Na Commvault, o suporte existe por um único motivo: resolver os desafios dos clientes da maneira mais rápida e segura possível. Cada processo que aperfeiçoamos, cada ferramenta que lançamos e cada investimento que fazemos é orientado por esse objetivo – ajudar os clientes a se sentirem apoiados quando mais importa.
Ao longo dos anos, aprendemos que um ótimo suporte não se resume apenas a resolver tickets. Trata-se de clareza em momentos de alta pressão, comunicação honesta e construção de uma confiança que perdure além de uma única interação. Essas lições moldaram um ecossistema de suporte projetado para agir com agilidade sem perder a conexão humana.
Experiência humana, ampliada pela IA
Rapidez e empatia não precisam entrar em conflito. É por isso que nossa abordagem à IA se baseia na parceria, e não na substituição. A IA nos ajuda a agir mais rapidamente; as pessoas se dedicam a garantir que ajamos com sabedoria.Arlie, nossa assistente de suporte com tecnologia de IA, analisa registros, reconhece padrões e apresenta insights antecipadamente — muitas vezes antes que os problemas se agravem. Os clientes podem usar a Arlie diretamente para encontrar respostas em tempo real, enquanto nossos engenheiros utilizam esses mesmos insights para se concentrarem menos na coleta de dados e mais na compreensão do ambiente específico de cada cliente.
Esse equilíbrio é importante. As interações de suporte geralmente ocorrem em momentos de risco ou estresse, quando os clientes querem ter a certeza de que uma pessoa real está empenhada em seu sucesso. Ao lidar com as tarefas repetitivas e demoradas, a IA cria espaço para conversas significativas — do tipo que geram confiança e segurança.
A equipe por trás de cada resolução
Por trás de cada resolução rápida está uma equipe global de engenheiros altamente qualificados que aprendem, colaboram e compartilham conhecimento continuamente. Nosso modelo de Centro de Excelência permite que a expertise adquirida em uma região fortaleça o suporte em todos os lugares, garantindo que os clientes se beneficiem da experiência coletiva – e não apenas de casos individuais.
Treinamentos, certificações, análises de casos e simulações fazem parte do dia a dia de nossas equipes de suporte. Essa preparação significa que, quando um ticket chega, os engenheiros respondem com clareza, objetividade e profundo conhecimento técnico em nuvem, armazenamento, backup, bancos de dados e segurança.
A IA fortalece ainda mais esse modelo ao capturar insights de casos anteriores e torná-los acessíveis instantaneamente, de modo que o conhecimento nunca fique isolado.
Uma experiência de suporte em constante evolução
O resultado é uma experiência de suporte que se mostra eficiente e personalizada – na qual os clientes podem recorrer ao autoatendimento quando precisam de rapidez, entrar em contato com especialistas quando precisam de orientação e confiar que cada interação é respaldada por experiência, empatia e aprendizado contínuo.
Continuamos investindo em monitoramento proativo, autoatendimento mais inteligente e percursos de aprendizado que ajudam clientes e engenheiros a crescerem juntos. O progresso é contínuo, mas a direção é clara: resoluções mais rápidas, parcerias mais sólidas e um suporte no qual os clientes possam realmente confiar.
Se você interagiu com o Suporte da Commvault recentemente,adoraríamos receber seu feedback.Agradecemos por ser um cliente da Commvault e por compartilhar suas ideias, que nos ajudam a continuar melhorando — para todos os clientes, todos os dias.
